Problemas com a recarga: guia completo para resolver

Comprar uma recarga (gift card) para TV Express, My Family Cinema ou Duna TV é um processo rápido e prático. Você escolhe o plano, faz o pagamento via PIX ou cartão e recebe o código no e-mail. No entanto, imprevistos podem acontecer. Se você está enfrentando dificuldades com a sua recarga, não se preocupe. Elaboramos este guia completo com as 8 situações mais comuns e suas respectivas soluções. Se após seguir os passos abaixo o problema persistir, nossa equipe de suporte está pronta para ajudar.

1. Código não chega no e-mail

Problema: O pagamento foi aprovado, mas o código não aparece na sua caixa de entrada. Isso pode gerar preocupação, mas na maioria dos casos a solução é simples.

Solução: Verifique a página de prazos de entrega para saber o tempo estimado. Confira também a caixa de spam, lixeira e promoções do seu e-mail. Às vezes, os servidores podem levar alguns minutos para entregar a mensagem. Se o código não chegar em até 5 minutos, entre em contato com nosso atendimento informando o CPF ou e-mail utilizado na compra.

2. Código inválido ou digitado errado

Problema: Você recebeu o código, mas ao digitar no aplicativo a mensagem "código inválido" aparece. Isso é mais comum do que se imagina.

Solução: Muitas vezes o erro está na digitação manual. A melhor prática é copiar e colar o código diretamente do e-mail recebido, sem digitar caractere por caractere. Atenção também a espaços extras no início ou fim do código. Verifique se o código corresponde ao aplicativo correto (TV Express, My Family Cinema ou Duna TV).

3. O aplicativo não reconhece o código

Problema: Você copiou e colou corretamente, mas o aplicativo simplesmente não reconhece a ativação.

Solução: Antes de tudo, confirme se está usando o código no aplicativo certo. Cada serviço tem seu próprio gift card. Em seguida, verifique se o aplicativo está atualizado na loja de aplicativos do seu dispositivo (Google Play ou App Store). Uma versão desatualizada pode causar falhas no reconhecimento de códigos de ativação. Consulte a seção de Guias para tutoriais específicos.

4. Pagamento não confirmou

Problema: Você fez o PIX ou pagou no cartão, mas a confirmação não aparece e o código não foi enviado.

Solução: Consulte a página de formas de pagamento para entender os prazos de compensação de cada método. O PIX é instantâneo, mas pode sofrer atrasos pontuais. No cartão de crédito, a confirmação pode levar até 2 dias úteis em alguns casos. Após a confirmação pela operadora, o sistema libera o código automaticamente. Se o prazo exceder o normal, entre em contato conosco.

5. Recarga não atualiza no aplicativo

Problema: O código foi resgatado com sucesso, mas o saldo ou validade da assinatura não aparece atualizado no aplicativo.

Solução: Isto pode ser um problema de cache do aplicativo. Feche completamente o aplicativo e abra-o novamente. Se não funcionar, deslogue da sua conta e logue novamente. Verifique também se a data e hora do seu aparelho estão corretas, pois inconsistências podem interferir na validação da assinatura.

6. Perdi o código antes de usar

Problema: Você recebeu o código mas não salvou e agora não encontra o e-mail ou a mensagem.

Solução: Não se desespere! Primeiro, faça uma busca no seu e-mail pelo remetente da compra. Verifique novamente a caixa de spam e lixeira. Caso tenha optado por receber o código via WhatsApp, confira o histórico de conversas. Se mesmo assim não encontrar, entre em contato com nossa central de atendimento com seus dados de cadastro para solicitar o reenvio do código.

7. Troquei de aparelho / não encontro onde inserir o código

Problema: Você comprou o gift card, mas não consegue encontrar o campo de "Resgatar" ou "Adicionar Código" no novo aparelho.

Solução: A localização exata do campo de resgate varia conforme o aplicativo. Consulte a seção de Guias para encontrar tutoriais detalhados de instalação e resgate para cada serviço. Em geral, o campo fica nas configurações da conta, na seção "Minha Conta" > "Assinatura" > "Inserir Código".

8. Quero solicitar reembolso

Problema: Você comprou o gift card, mas não conseguiu usar ou se arrependeu da compra.

Solução: Consulte nossa página de perguntas frequentes e a política de reembolso para entender as regras. Gift cards que já foram resgatados ou ativados na conta não podem ser reembolsados. Caso a recarga não tenha sido utilizada, entre em contato com o suporte para avaliarmos a solicitação de cancelamento e estorno do valor pago.

Perguntas frequentes sobre problemas com recarga